提升博物馆公共服务水平的策略探析

　　博物馆是公共文化服务体系的重要组成部分。习近平总书记指出：“一个博物馆就是一所大学校”，“博物馆是保护和传承人类文明的重要殿堂，是连接过去、现在、未来的桥梁，在促进世界文明交流互鉴方面具有特殊作用。”

　　国家文物局发布，2021年我国新增备案博物馆395家，备案博物馆总数达6183家，排名全球前列；5605家博物馆实现免费开放，占比达90%以上；全国博物馆举办展览3.6万个，教育活动32.3万场；虽受疫情影响，全国博物馆仍接待观众7.79亿人次。

　　但在总体繁荣业态下，一些地方博物馆仍存在千馆一面、公共文化服务供给同质化的尴尬局面，在发展定位、体系布局、功能发挥等方面尚需完善提升。这给博物馆基于自身特色进一步迈向真正的公共性提出了新课题，也即坚持守正创新，坚持直面公众和社会的公共文化服务的创造性转化、创新性发展。

　　通过展览与时俱进地讲好故事，见人、见物、见精神

　　近年来，全球博物馆都在经历从聚焦“藏品”到聚焦“观众”的转型，并首先体现在展览中，因为展览是公众进入博物馆的一个主要理由，也是博物馆最重要的教育媒介。目前，简单堆砌文物的展览已难以说服、打动观众，而叙事型、故事性的展陈策划理念，才有可能为观众提供精彩、难忘的观展体验。

　　多年来，全国博物馆十大陈列展览精品推介活动为业界遴选了不少优秀案例，不同地域、层级、属性、类型博物馆的优秀陈列展览做法和经验得到了推广借鉴，示范引领效应不断显现。当然，仍有业内人士直言，我们尚停留在名品展的阶段，同时在文物展示中审美有余而叙事不足。比如，历史类展览往往以静态实物为主角，并以珍贵文物级别（一、二、三级）作为展品遴选标准，而非根据主题和内容、以讲故事的方式将实物融入鲜活的历史情境中。

　　事实上，引人入胜、独一无二的展览并非一定要有价值连城的国宝，相反，拥有故事的文物必不可少，同时需揭示实物之间的相关性，以搭配叙事的起承转合。比如，讲述犹太难民在中国的故事的上海犹太难民纪念馆，它是一座小馆，却讲好了大故事，而且以宏伟愿景——“共同为构建人类命运共同体而努力”作为立身之本。其中，大多数史料的捐赠者是普通的前犹太难民和上海老市民。而馆方收集、展示的标准不以是否材质珍贵、做工精细、历史悠久为上，而是以是否反映历史侧面、浓缩动人故事、传递价值理念为要。再如，首都博物馆推出的《读城——追寻历史上的北京城池》《读城——发现北京四合院之美》《读城——探秘北京中轴线》三期“读城”系列展览，是为青少年量身定制的大型沉浸式、互动式展教结合项目。更重要的是，它们与时俱进地为正在申遗的北京中轴线等进行了宣传和科普。事实上，博物馆展览尤其是临时展览，更应讲好当下的故事，并且找到与观众的共鸣点，以真正地见人、见物、见精神。

　　时下，我国博物馆展览不断“走出去”“引进来”。2022年5月27日，习近平总书记在中共中央政治局第三十九次集体学习时强调：“中华文明源远流长、博大精深，是中华民族独特的精神标识，是当代中国文化的根基，是维系全世界华人的精神纽带，也是中国文化创新的宝藏”，“加强对出土文物和遗址的研究阐释和展示传播，提升中华文明影响力和感召力。”中国各类博物馆不仅是中国历史的保存者和记录者，也是当代中国人民为实现中华民族伟大复兴的中国梦而奋斗的见证者和参与者。博物馆应以文化人，通过展览这一媒介向世界讲好中华五千年文明史的故事，讲好中国共产党百年伟大成就的故事，讲好新时代中国特色社会主义建设的伟大实践故事，展现中华文明的悠久历史和人文底蕴，促使世界读懂中国、读懂中国人民、读懂中国共产党、读懂中华民族。而这恰恰是博物馆展览作为“文化传播大使”的特色化实践。

　　践行教育的分众化、一体化、衍生化

　　根据中国博物馆行业首部全国性法规——《博物馆条例》，我国博物馆“以教育、研究和欣赏为目的”，呼应了国际博物馆协会将“教育”作为博物馆首要目的和功能的定义。国际上将博物馆纳入国民教育体系，同时关注学校教育与终身学习两方面。纵观博物馆事业发达的国家，其教育活动和项目虽因各自国情、馆情不同而有所差异，但往往具备了三大特点：一是根据服务对象和工作性质，实行“分众化”管理；二是对观众参观博物馆的前、中、后三阶段进行“一体化”管理；三是围绕某个主题开发内容和形式丰富的活动，也即施行“衍生化”管理。这为我国博物馆教育的特色化发展带来了启迪。

　　就分众化而言，目前我国不少国家一级博物馆已开始对观众进行分析研究，并从多种层面将其划分，且同步调配馆方资源，从而“观众”不再是一个模糊的概念，而是由许多个性鲜明的个体组成的群体，这也是应对教育活动同质化倾向的良方。事实上，博物馆教育部门通过实施岗位专业化分工，不仅使公共文化服务供给更精细化，而且教育人员还能通过积累同类经验加速提高工作技能。

　　比如，目前，苏州博物馆本馆已明确其实际观众以“女性”“青年”“高知”“长三角”为特征关键词。而其曾获“艺术新闻亚洲艺术贡献奖”等殊荣的“吴门四家”系列展览——2012年的“石田大穰之沈周特展”、2013年的“衡山仰止之文徵明特展”、2014年的“六如真如之唐寅特展”、2015年的“十洲高会之仇英特展”正是为这些目标观众送上的“文宴”，亦在进程中润物细无声地培育了忠实拥趸。

　　就一体化而言，一方面，它指代博物馆教育活动开展不局限于观众的实地参观阶段，也包括参观前和参观后两阶段，因此，宜从三阶段的角度和广度上进行规划与实施。目前，上海自然博物馆、上海钱学森图书馆等都在应用三阶段原则，循序渐进、富有针对性地开展各阶段活动。另一方面，参观博物馆本身即是最基本和普遍的教育活动，因此参观中为最主要的阶段。我国越来越多的场馆开始基于展览，从深度上开展一系列延伸和拓展型教育活动，为观众呈现有趣和有意义的博物馆之旅。

　　就衍生化而言，也即博物馆围绕某个主题，开发一系列不同内容和形式的项目。这也是为了应对教育活动碎片化的问题，以通过多元供给，达到“总有一款适合你”的功效。在中国博物馆界，上海博物馆的教育起步早，已形成了相对成熟的体系，且尤其注重与中小学教育的结合。目前，该馆正在新建东馆，同时专设了“古代文明探索宫”，旨在为青少年呈现以中华文明为宏大叙事主题的展教结合型空间。

　　2008年起，我国博物馆渐进地向社会公众免费开放，目前这一比例已达到了近九成，这在全球业界屈指可数。在此背景下，中小学利用博物馆学习的机制正在加速形成。截至2020年底，中小学与博物馆的数量比为40.7：1，并且数据逐年优化。同时，在馆校合作、文教结合方面我国先行先试，示范引领者如中国国家博物馆等，纷纷借鉴了《中华人民共和国公共文化服务保障法》中“场馆服务、流动服务和数字服务相结合”的分类，衍生化推出一系列契合学校课程的项目，在为青少年教育服务、重点纳入义务教育体系、切实融入中小学教学计划方面作出了独特贡献，尤其是在“双减”政策出台后，发挥了愈发重要的社会教育作用。

　　提升观众服务水平，力求丰富度、娱乐性、舒适度的融合

　　根据国际业界的惯例，“观众服务”是博物馆内生活服务的统称。若对应具体空间，一系列非参观、非活动性公共区域包括门廊、主大堂、信息中心、售票处、寄存处、零售店、饮食区、公共厕所等皆在列。虽然我国博物馆“观众服务”主要指代以满足民众基本需求为主要目的而提供的公共设施、产品、活动及其他相关服务，但这不影响各馆在追求舒适度、娱乐性、丰富度三位一体之路上不断演进。比如，作为国家4A级旅游景区的上海玻璃博物馆曾被美国CNN旗下网站评选为中国最不容错过的三个馆之一。疫情前的2019年，该馆参观人数超过29万，门票收入逾2265万元（人均门票消费约78元），同时配套园区设施营收约2036万元，足见其服务与产品的全方位成功。

　　目前，我国业界还存在混用社会、公共、公众、开放服务等概念的情况，甚至将其与“观众服务”等同。这其实与部分博物馆长期偏重收藏和研究等幕后业务有关，后来虽不断加大对展示和教育等台前工作的重视，但对观众服务始终投入不足，并直接导致“一流的藏品、二流的展览、三流的服务”窘境。而事实是，文旅融合的大背景已愈发凸显了博物馆在此领域的滞后。同时，场馆面临的不再只是业内挑战，还有业外文化娱乐休闲场所的竞争。而博物馆若想脱颖而出，就要强化观众服务能力，并致力于生产和传播难忘体验。

　　就舒适度而言，2012年故宫博物院开启了一场“服务革命”，它不以管理方便为中心，而以观众方便为中心。包括新设了30个售票窗口并购置了很多快速售票设备；在端门广场火速安置了200把椅子、56组树凳；对男女洗手间进行调整，甚至将一个职工食堂也改造成了洗手间。此外，南京博物院致力于从观众进馆到结束参观的全过程提供全方位关心和照顾。该院还有一个专门为视障人士设计的博爱馆。其中1∶1原材料复制的文物、可触摸的展品、首辆用于视障和行走障碍观众的全自动导览车，这些都能让他们可以更加方便地自主体验。值得一提的是，2009年南京博物院率先将社会教育部更名为社会服务部，正是基于更好地为公众服务的初衷，更名后的部门集教育、导览、公众活动、观众服务于一体。

　　当然，我国博物馆还存在观众服务供给总量不足、有效供给不足的情况，包括许多观众不知晓馆方拥有母婴室、便民药箱、轮椅、拐杖、婴幼儿手推车、便民针线包等。事实上，根据马斯洛需求层次理论，人除非满足了基本需求，否则不会有精神追求。鉴于此，生理舒适性是第一环节，应首先回应人的生活需求。更何况大部分博物馆的观众以非专业参观者为主，他们往往将其经历视为一段整体旅程和记忆，覆盖了展览和教育活动、商店、餐厅、卫生间、员工的友善程度等。

　　就娱乐性而言，有研究显示，超过65%的观众同家人或朋友一起前来博物馆，目的是娱乐、学习或消遣。而参观场馆本身即是一项社交体验，无论是单独前往还是与他人一起。观众前来主要有三项目的：看看那儿有什么、学习、与家人朋友在此共度好时光。对许多人而言，最后一项反而是主要考量。可惜，社交因素为我国部分博物馆所忽略，由此也导致相应服务的缺位。

　　鉴于此，博物馆能否从当下公众的休闲开支中分得一杯羹，能否成为新型文化业态与消费模式中的重要一环，关键看其对观众的娱乐性是否敏感，同时需更有效地推广自己。比如，与其将自身定位为供家庭一同学习的教育机构，不妨强调是一个供探索和发现的场所，家庭可享受一次短途旅游，与他人在此共度好时光等。时下，公众对于将要消耗金钱和有限休闲时间的活动，变得越来越谨慎和挑剔。毕竟，在服务经济时代，人人都期待物有所值，并在价格和价值之间权衡。同时，即便是走进免费开放的博物馆，观众也希望在此花的时间与精力是值得的。

　　就丰富性而言，它一方面指代博物馆以多元化、个性化作为观众服务的发展方向。也即，既坚守以人为中心的输出原则，又彰显场馆文化创新的活力。尤其是在大众文旅需求不断升级、对供给侧要求越来越高、消费迭代加速的背景下，博物馆必须紧盯趋势变化，在提供传统公共文化服务和产品的基础上推出更独特体验，以真正践行“百花齐放、百家争鸣”方针。另一方面，优质生活服务的最终结果还将强化博物馆的核心功能——教育，而将观众体验置于最高位置正是场馆教育的本质。事实上，现代博物馆的教育理应建立在服务基础之上，是寓于服务之中的教育。

　　其实，许多人都还不熟悉博物馆的软、硬环境。因此，馆方了解观众需求至关重要，包括关联其兴趣、知识水平、背景或特征等，而这正是博物馆供给“相关性”公共文化服务的意义所在。同时，公众参与场馆体验进程中，有偏理智也有偏情感的成分，所以才需企及其共鸣度，促使个体在博物馆旅程中找到属于自己的位置，并激励其同理心，促使他们于馆外的更大时空拥有更佳的态度与能力。

　　2019年国家文物局组织开展了博物馆定级评估办法、标准及评分细则修订，旨在引领场馆提升以展示教育、开放服务为核心的质量，并更重视公众体验，更关注作为场馆建设、发展和受益主体的观众。比如，增加了对博物馆主动融入城乡人民文化生活及免费服务的考察，强化了观众调查、开放服务、讲解导览、志愿者服务等的指标设计。也即，不再将传统的馆舍面积、员工构成、藏品和展览数量作为主要评估依据，而是立足公共文化服务质量和水平来评价什么是好的博物馆，保证优秀的场馆首先是人民满意的馆。

　　总体说来，就博物馆如何迈向真正的公共性而言，无论是通过展览与时俱进地讲好故事，践行教育的分众化、一体化、衍生化，还是提升观众服务水平，都需要博物馆自上而下的使命（对机构宗旨及其总体目标的简要、清晰描述）、愿景（对机构有可能的、最宏伟未来的期望性表达）、价值观（机构价值观塑造了文化和员工，并作为终端用户和产品的标准）等立身之本的强有力引导和支撑。同时，公共服务和教育是场馆的核心，并体现于使命、愿景、价值观乃至战略规划之中。

　　自2012年起，中国博物馆协会设立、组织评选和颁发一年一度的“全国最具创新力博物馆”荣誉称号，旨在鼓励各馆在业务功能领域进行实践创新。事实上，“最具创新力”正意味着博物馆在公共文化服务夯实与提升的进程中，不仅仅停留在供给民众知识和信息的阶段，而是进一步提升其素养，包括培育公众信息获取能力、交际能力、科技知识、批判式思维、解决问题能力、创造性、文化素养、全球意识等。当然，终极目标还在于激发民众的情感，真正点燃其态度与精神，并落地到当下和今后的实际行动。

　　在我国公共文化服务大繁荣的背景下，博物馆进一步迈向真正的公共性，既是其更好地为社会服务的良机，又是促使自身走上可持续发展之路的必要之举。更重要的是，这将促使全国博物馆在公共文化服务体系构建中的作用更彰显和更富标识性，为全球贡献中国文博方案的同时，推动中外文化交流等方面不断取得新进展。