杨建武：民宿主是民宿的灵魂和核心竞争力

　　大家好！2020年对于民宿行业来说，是极不平凡的一年，也是跌宕起伏、峰回路转的一年。年初疫情突如其来的爆发，民宿行业受到了前所未有的毁灭性打击，曾一度沉底“归零”。但随着形势好转，各地民宿像寒冬中迎风绽放的梅花，抱团取暖、迅速自救、实现复苏，重现了“一房难求”的盛景。这份坚守和韧性，让人感动、令人敬佩。今天，我们巧借“我和我的祖国”“我和我的家乡”这一热门话题，以“我和我的民宿”为主题举办首届全国民宿主人大会，主要有两个初衷：

　　一是为了搭建一个交流平台

　　现在全国各地民宿活动都很“热闹”，各种峰会、论坛和评比层出不穷。经常是一家小小企业，一家不知名的媒体，甚至一个民宿业主，动辄就召开冠名全国性的会议，还评定发放号称“中国最佳”“最美”之类自创性的民宿牌子，自娱自乐，导致业界鱼龙混杂、真伪难辨。但这反过来也说明，我们的民宿主人迫切需要有这样官方的、权威的交流合作共享平台。为了让本次会议更有成效，今天的大会虽然是政府部门和协会联合主办，但我们坚持把舞台交给各位民宿主人，让你们来当主持、讲故事、谈观点、展才艺，真正让民宿主人做主角，唱大戏。

　　二是为了更好地正本清源

　　这些年，我国的民宿确实发展得很快，但快不等于好。由于一些人的误导和盲目跟风，有不少民宿已经偏离了方向、违背了本原。

　　（一）贵族化倾向。规模越搞越大，装饰越来越奢华，价格越来越昂贵，让人望而却步，望而生畏；

　　（二）无主化倾向。有的民宿主第一家民宿用心经营成功了，头脑发热，觉得从中商机无限，梦想快速做大，于是到处投资复制，搞连锁经营。导致民宿失去了主人，缺失了应有人情味和真情意。所以今天召开这个会议，就是要正本清源，从官方的层面向社会发布一个正确的声音，即“民宿姓民，既要为民惠民，更要民办民享。民宿有主，既要有主人，也要有主题。

　　什么叫民宿？国家颁布的标准很明确：利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800平方米，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。民宿主人是民宿业主或经营管理者。

　　那么，怎样才是真正合格的、优秀的民宿主人呢？今天我以“五个主”为关键词，就如何实现体现“民宿有主”这个话题，作个阐述和分享。

　　一、我的民宿我主创

　　民宿的开办前提是要有房子。这个房子主要来源有三种：自家的住房、租借的或新建的房子。不论哪一种都需要有个选址、设计和改造过程。都说佛要金装，人要衣装。我也知道为求自己民宿有品位、有特色，大家都很注重规划设计，舍得花大本钱。这里我要强调的是在民宿的设计建设过程中，主人们绝不能做甩手掌柜，简单地交给设计公司了事，从选址到设计到装修，必须自始至终全过程参与其中，充分表达和体现自己的思想和意图，并努力实现以下三个目标。

　　（一）要传递生活美学。生活中处处有美。有时候一顿精心准备的晚餐、一束鲜花、一杯咖啡、甚至是一个小小的涂鸦，都能让你感受到生活的美。因此，要通过建筑、庭院和装饰为宾客营造生活美学空间和家庭温馨氛围。湖州十里银杏长廊的“泊心千寻”民宿，主人还在读初中的女儿以墙体为画板，画了很多水彩画，这些画画背后传递的就是生活之美。去年9月习近平总书记在河南新县考察过的“老家寒舍”民宿，其主人韩光莹原在韩国打工，回到家乡利用自家的一栋房屋，总共花了20万元进行装修改造。他自己动手设计，把庭院弄干净，杂乱无章的花草整理有序，单调的窗台，用一盘花和几块砖造景，房间与房屋结构巧妙融合，或亲子、或大床、或榻榻米；不一而居，基于踏实的匠心、精心和热爱，使原有的房屋功能和价值实现了最大化。

　　（二）要传承地方文化。民宿的主题需要因地制宜，要契合当地文化。各位主人要主动在设计中植入在地文化元素，让非遗、民俗等特色文化走进民宿，并主动为客人解读和展现，让民宿成为展示当地文化的一个重要窗口。宁波余姚“稻田里”民宿，民宿主人老黑亲自设计、亲自敲打，将24节气元素融入客房门牌和各个节点中，打造了一家风格独特的文化主题民宿。

　　（三）要传导主人气息。在民宿设计改造过程中，要努力彰显主人气质，把主人个人的生活经历、品味喜好、家族传承贯穿其中，融入其内，把积极向上的生活情绪传递给客人。安吉有一家民宿叫“坐云”，民宿主人翁璐把自家爷爷收藏的香烟壳、酒瓶，奶奶的嫁妆、缝纫机等老物件摆放到民宿中。最有意思的就是，他把自己在天安门当国旗手退役时留念的国旗和指挥刀，在民宿里展放，有时还会为客人表演一下。这样充满个性特色生活气息的传达，显得特别温馨。当然，也要把握一个度，收放有度，懂得留白，千万不能把自己所有个人的喜好和意志强加给客人，比如有的人喜欢收藏，民宿里就摆满各种藏品，显得杂乱无序，反而不美。

　　二、我的民宿我主持

　　待就是招待、接待、厚待之意。游客游客，来的既然是客，作为民宿主人自须以礼相待，以诚待人，用心接待。这就是主人的待客之道。

　　前不久我去了曾国藩故居，让我记忆最深刻的是，里面有一个房子叫做“无慢室”。“无慢”，出自《论语》“君子无众寡，无大小，无敢慢，斯不亦泰而不骄乎”。大家看这个门型为八方，寓意欢迎八方来客。再看这个门槛是不是特别低，几乎是平的，表示不管身份高低贵贱，来到曾府都是客，全部热情接待。这给我们什么启示？像曾府这样的豪门深宅，一品大员对待客人都不敢怠慢，而是笑迎八方来宾，更何况我们搞经营的民宿呢？有一首歌唱得好，好山好水好地方，条条大路都宽敞，朋友来了有好酒，若是游客来了呢？“待客有道”，我认为，合格的民宿主人的待客之道不应仅仅停留于“参与接待”，而是要提高主人翁的意识，以精心精到精致的服务，着力营造富有人情味的游客远方的第二个家。这里有家的温馨、有家的温度、有家的温情、有家的温暖。民宿的人情味是最能打动人的，因为有主人的用心接待，一千家民宿就会有一千种舌尖上的味道、一千种风景、一千种记忆。这份体验对于游客而言，永远都是“独一份”的珍贵难忘记忆。具体来讲：

　　（一）要待之如亲人，迎来送往。要把客人当做亲戚，客人来了，就是亲戚来了，亲戚来了怎么办？要笑容满面把他远远地迎进来，到路口、甚至到停车场迎接进来，把他的行李拿进来。客人走了，要像《送别》歌词唱得那样“送君送到大路旁”，依依不舍地把他送上车，最好让他们带着大包小包走，开心满意地走。临安“芙蕖小筑”这个姑娘很不错，客人一进门，她会立刻端上自己亲手制作的花糕，让客人免费品尝，这花糕五彩缤纷实在太好看，让人不忍心开口吃。

　　（二）要待之如家人，嘘寒问暖。客人住下来后，不能不闻不问，要像对待远游归来的孩子般关怀备至，要像对待返乡探亲的兄弟般体贴入微。当然这一切都要发自内心的真关心，而不是虚情假意做样子，要真正营造出一种温馨如家的感觉，让客人确确实实有一种宾至如归的体验。开化县金星村是我省民宿集聚的重点村，村民主任实践出真知，总结出了“七个一”的民宿接待礼仪，朴实的语言，通俗易懂，体现了浙江民宿人待客敬客的真情厚意。

　　（三）要待之如友人，同欢共乐。在客人入住期间，要把客人当成久别重逢的朋友对待，除了谈天说地聊家常，还要把当地最美的景点、最鲜的美食、最好的特产推荐给他，游客的需求要尽可能满足，有时间可以陪他一起游山戏水，一起插花品茶，一起下棋作画，一起观星赏月，增进彼此友谊，留下美好回忆。杭州西湖景区有家民宿叫茶香丽舍，主人虽然是个男同志，但入住这里，他会教你学几句杭州方言，烧几道他拿手的竹笋菜给你免费品尝，还会带着你沿当年世界遗产专家考察的线路走一走、瞧一瞧，领略西湖别样的美景。因此，得到了客人们一致的好评。

　　三、我的民宿我主宣

　　有句话说的好，“酒香也怕巷子深”。旅游是一个知名度经济，在当今平台众多、网红泛滥的情况下，民宿主人要学习王婆卖瓜精神，做到能说会道，学会宣传营销。

　　（一）要当好一个主播，加强自媒体的营销。当今是互联网时代，人人都是自媒体，人人都可以是主播、可能成为网红。各位主人要借助这股东风，通过微信、抖音、小红书等自媒体营销渠道，叫卖吆喝起来，推广自家的民宿，打响自己的品牌。

　　（二）要当好一个主讲，讲好民宿人的故事。每一家民宿都有自己的酸甜苦辣、都有自己生动的故事。如何把客人吸引来、留下来，需要各位民宿主人根据自身的经历和当地的文化，当好主讲人，讲出好故事。比如常山县的村上酒舍，一间民宿拯救一幢老屋，而后带动激活一个老村的感人经历；丽水的云上五天，大学老师与村干部的爱情故事还被拍成了微电影，非常精彩，让人恨不得亲自去看一眼体验一把。

　　（三）要当好一个群主，维护朋友圈的关系。这些年来，许多深耕在山林间、成长在海岛边的偏远民宿，依靠着“口口相传”这种传统的宣传模式，吸引了客人，拓展了客源，带动了客流，最后成功把客户群发展成朋友圈。一个朋友圈是否活跃，关键要看群主，这个群主就是民宿主人。为此，需要各位主人提高主动意识，加强联络，经常互动互通，精心维持好、呵护好。如每逢节假日便送句问候、发个红包、道声祝福，都是礼轻情意重、维系感情的纽带。最近，国务院常务会议研究确定支持“互联网+旅游”发展的措施，鼓励景区加大线上营销力度，引导云旅游等新业态发展，计划出台规范发展互联网+旅游民宿的措施，对于民宿产业的数字化发展无疑是件大好事。

　　四、我的民宿我主理

　　民宿虽小，五脏俱全，是一个经营的实体，涉及到方方面面，关系到条条线线。身为主人，必须要具备三个“能力”。

　　（一）要业务能经理。经理经理，就是要懂经营会管理。我经常说，民宿不仅仅是一张床。意指民宿主人要会经营，除了住宿接待服务，还要通过推进文旅融合、农旅融合，不断延伸旅游上下游产业链，积极开发相关的文化产品和民宿伴手礼、组织丰富多彩的文娱和运动休闲活动。同时要统筹协调，管理好自己的员工，调动好管家、保洁、厨师的积极性。所以各位主人是既要上得了厅堂，又要下得了厨房；既要做得了服务员，也要当得了董事长。

　　（二）要环境勤打理。细节都能决定成败，一家民宿，有时候门口的一堆杂物、床上的一根头发、地上的一摊污渍，都将严重影响客人体验，从而影响口碑和经济效益。所以要勤于打理，经常性洒扫门庭，确保房前房后、院里院外环境卫生，让客人住的赏心舒心。

　　（三）要关系善处理。小民宿，大社会。任何一家民宿都不可能脱离社会遗世独立，成为传说中的世外桃源。我们的民宿主人要增加集体观念，主动与当地政府及相关部门保持经常联系联动，积极参与一些村庄社区的公共活动，妥善处理和东家、村委会、当地老百姓的关系，特别是邻居的关系，要做到睦邻善邻，友好友爱，以使我们的民宿有更良好的经营环境。

　　五、我的民宿我主责

　　主人是民宿的责任主体，既管业务运营，也要管安全；既要当营销员，也要当好安全员，因此要亲临一线、亲自把关，切实担起一家之主的责任。

　　（一）是责在安全运营。安全是底线，没有安全就没有旅游。各位主人务必紧绷这根弦，要重视消防安全、治安安全、饮食安全、游客出行安全等安全事项，注重消防设施、安全设施、厨房卫生设施等硬件的建设，千万不能偷工减料、应付了事；也要建立健全各类安全管理制度，做到有章可循责任到人。在当前疫情常态化背景下，还要配合当地政府做好疫情防控工作，推行公筷制、分餐制等餐饮方式，确保客人住得安心、吃得放心、玩得开心。

　　（二）是责在保护环境。我们的民宿，大多都建在绿水边、青山间、古树下、花海里，都是环境最为优美的地方，但这些地方往往也都是环保基础设施难以覆盖、较为薄弱的地方，因此，民宿处理排污和垃圾的时候，花费心思和成本就相对比较大。但是，大家既然享受了绿水青山带来的发展红利，就一定要存有护美青山绿水的理念，做到绿色生产、绿色运营、绿色消费，绝不能给当地生态增加负担、带来压力。仙居县淡竹乡民宿推行“绿色公约”，制定绿色生活清单，列出7项“绿色货币”兑换条件，引导游客培养生态绿色消费理念，值得大家推广学习。

　　（三）是责在振兴乡村。如果说安全、环保是民宿主人应尽的主体责任，那么，助力乡村振兴，推动文化复兴则是民宿主人体现家国情怀的社会责任。乡村要振兴，首先文化要自信，文化要自觉。小民宿，大格局。在这个过程中，我们的民宿业主必须充当好文化的守护者、弘扬者、传播者的角色，努力把民宿建成展示当地优秀文化的重要窗口。小民宿，大产业。我们的民宿主人不仅是乡村振兴的亲历者和见证者，还必须是乐在其中、功成必定有我的参与者和推动者，我们要通过自身努力带动更多的老百姓脱贫致富奔小康。小民宿，有大爱。今年最令人感动的是，疫情突然来袭所有民宿毫无分文收入时，我们的民宿主人以博大情怀，纷纷集资捐钱支援湖北前线抗疫，利用自身多种渠道帮助当地村民销售农副产品，携手老百姓共渡难关。复工复产后，我们又欣喜地看到了，小民宿有大能量，不仅自家经营迅速实现复苏，还充分发挥带动效应，助推了乡村旅游兴旺。

　　总之，民宿主人太重要了，他是民宿的灵魂和核心竞争力。就像年轻人经常说的，“好看的皮囊千篇一律，有趣的灵魂才万里挑一”。没有主人的民宿就像没有灵魂的躯体，只是一座缺少人情味的建筑体，一张张没有温度的床，只是城市里司空见惯的商务酒店的浓缩版易置在美丽乡村里而已。为此，在接下来的我省精品民宿评定中，将坚持把有无民宿主人服务作为评分的重要条件加以权衡，必要的话作为必要条件，以正视听，通过标准规范和评定引导促使民宿回归本位。

　　最后，我将两句话送给大家：“民宿姓民民为本，民心民意民所向；民宿有主主关键，主人主业主毋缺。”