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作为一个管理者，所有的决策必须解决“以谁为中心”的问题。以观众为中心，提高服务水平就有无限广阔的空间。任何一处文化遗产地，不能说参观的人多，环境和服务质量就要下降，如果这样，遗产和观众都没有尊严。
过去观众到故宫，高峰时得花一个多小时才能买到票，两个小时才能进去参观。如今，故宫的售票窗口从过去的16个增加到34个，大部分观众3分钟内就可以买到票，参观质量也得到了很大的提升。故宫博物院一直努力通过各种途径，呼吁更多观众能够通过网络预约途径购票，这样既能从容合理地安排出行，又能免去买票排队之劳苦。相信再有几年时间，在不断尝试、摸索、创新的基础上，故宫博物院一定可以实现限流分流，保证故宫和观众的安全，提升服务质量。
过去，御花园到处都是铁栏杆，只有一条逼仄的石子甬道，观众累了，就坐在栏杆上、蹲在地上。现在，我们把大量的栏杆拆除掉，扩大了空间，摆放了许多圈椅和树凳；以前，端门至午门区域一把椅子、一个凳子都没有，现在有200把椅子，同时在56棵树下，都做了一圈可以坐12个人的树凳，让大量观众得到了休息。
扩大开放区、“把红墙内的殿宇还给观众”，一直是我们努力的目标。近10年间，故宫开放区域已从30%提高到现在的50%以上，而未来故宫对公众开放面积大约会占全部面积的80%左右。
目前正在建设的西河沿文物保护综合业务用房，建成后院内占用古建筑的文物科技保护部门将全部迁至此处，工作流程得到整合，工作环境也将得到有效改善。此外，如能复建故宫筒子河与紫禁城城墙之间的围房，不但可以再现当年紫禁城的完整景观，而且可以将故宫博物院的行政管理人员和机动车全部搬出紫禁城，在这些围房内安排。这样将减少紫禁城已经不堪重负的压力，有效扩大故宫博物院对观众的开放空间，真正实现“把红墙内的殿宇还给观众”。
民众是文化遗产的创造者，也理应是文化遗产的使用者和守护者。
持续7年的大规模藏品清理工作，使故宫博物院的馆藏文物数量从100万件增加到180余万件，每一件实物和目录准确对应，第一次向国家、向社会交上了一份翔实、准确的文物账目；历时10多年的故宫古建筑整体修缮工程，从午门到神武门，包括太和殿在内，让绝大多数古建筑得以保持健康的状态；2013年开始试行周一半天闭馆，到今年正式实行周一全天闭馆，让“连轴转”的紫禁城和文物获得了难得的喘息时间；2013年4月获批的“平安故宫”工程，每个阶段性成果的收获，无疑都为故宫博物院多添了一分安全。
壮美的紫禁城让我为之深深着迷。这里，高低错落庭院各异、春夏秋冬景致不同，红墙黄瓦碧水环绕、山石花木点缀其间，移步换景、韵味不同。清晨的空旷宁静，黄昏的温暖安详，雨季的烟雨迷蒙，雪后的纯净肃穆，都让我为之沉醉。这里是世界上最令人向往的地方，永远属于全人类。我们都只是故宫的“看门人”，是中间的传承人，把壮美的紫禁城完整地交给下一个600年，是我们的职责所在。
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