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故宫近年来的变化与崛起令人瞩目，无论是100%推行电子门票、持续扩大开放区域，还是花样翻新的文创设计、引爆B站的纪录片，有关故宫的新闻不时吸引世人眼球。就在最近，北京宣布故宫式服务也将在该市所有景区推广，其中包括女卫生间数量是男卫生间的2.6倍等“硬指标”，令网友拍手叫好。故宫已经成为中国最知名、最受关注和欢迎的博物馆。
单霁翔眼中的故宫，变化究竟是如何开始的?
A三个字打开一个世界
2小时10分钟的讲座，63岁的单霁翔没有在备好的座椅前停留一刻，全程站立、走动，像一位思考者、一位资深讲解员，用频繁的手势和幽默的段子配合屏幕上的大量图片讲述故宫的昨天、今天和明天。他也是一位顶级的推销者，他对故宫的满含深情与如数家珍成功浸染了现场所有听众，让去过和没去过故宫的人都恨不得立刻去订到北京的车票。
“我三个月大就被父母抱到北京，住过好几个四合院，没想到要退休了，最后一个岗位是到北京最大的‘四合院’来看门。”单霁翔说，这个新工作让他很骄傲，因为这里是最大规模、最完整的古代宫殿建筑群，也是中国文物藏品最多、价值最高的博物馆，这也是来访量最多的文化旅游胜地。但是真正置身观众的人潮之中，单霁翔的感受却有了变化。
“说这个馆大，但是70%的范围都有一个牌子，叫非观众区;说这里藏品多，99%的藏品都沉睡在库房里面，根本看不到;说观众多，但是80%的观众进入故宫以后都是目不斜视地往前走，人山人海的，就看看皇帝坐的住的地方和结婚的地方，根本没有看你的展览。这些世界之最，对于普通观众来说没有太大意义。”他认为，一个文化机构利用自己的文化资源，究竟给人们贡献了什么，或者说游客的一次文化之旅究竟获得了什么，这才是最重要的。
习近平总书记说，要让收藏在博物馆里的文物、陈列在广阔大地上的遗产、书写在古籍里的文字都活起来。单霁翔认为，“活起来”三个字打开了一个世界，“文物不仅拥有灿烂辉煌的历史，同样应该有有尊严的现在，还应该健康地走向未来。按照这个标准，故宫有很多工作都要改变”。
B省下排队的时间看展览
如何改变?单霁翔认为，一座博物馆首先要关注每一位参观者的体验。
以最突出的排队问题为例，中国的旅游景点每逢旺季往往人山人海，故宫也不例外，买票、安检、存包、上厕所各种排长队。于是故宫先对广场环境进行整治，开放了30个窗口售票。“当时我们的目标是每个观众能够在三分钟之内买完票，黄金周也要一刻钟买好，如果在买票环节省了一个小时，多看一两个展览不更好?”单霁翔说。
如今，故宫全面电子票化，购票排队的现象彻底没了，以今年10月7日的数据，网络提前预售购票占到了54.77%，电子购票也带来了人们出行时间的科学规划，更多人选择在非高峰期游故宫。
单霁翔还展示了一张照片，那是一个春节，故宫的厕所前排起了长队，都是女士，“女士们排队，男士也没舒服，就在旁边看着孩子拎着包，非常尴尬，耽误大家很多事情”。怎么改?故宫把厕所问题当成研究对象，研究成果是女士卫生间数量一定要是男士的2.6倍以上才可以，“这是经过实验获得的数据”。紧接着他们做了女性专用卫生间，淡旺季的时候也可以来回调整，他们甚至把一个职工食堂改成了洗手间，终于解决了这个问题。
排队问题背后是管理思路的革命，椅子、栏杆、厕所、灯光、餐饮……观众的体验就都藏在这些细节当中，需要管理者的思考和探索。“究竟一个公共文化设施，是以你自己管理方便为中心，还是以服务对象方便为中心?两种选择导致的结果完全不一样。”单霁翔说，故宫很早以前就开始思考这个问题，琢磨博物馆如何对观众足够亲近和友好。
曾经故宫广场里的树坑是很多游客坐着休息的唯一之选，单霁翔认为这种休息是没有尊严的，于是做了200把椅子放在广场上，可供600人休息，树坑也被填平，添置了树凳，一圈可以坐12个人。“我们有多少棵树呢?56棵树，又有600多人可以坐下来。”单霁翔透露了一个数字，如今，故宫内的椅子已经可供1.1万游客同时坐下来休息，还不影响景观。
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