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单霁翔依然是白衬衫配深色裤子亮相，简单整洁，没有任何架子。几年前，他被任命为故宫博物院院长，上任之初先跟助理先实地在故宫走了一圈，了解基本情况，直到现在，单霁翔在任何时候，都能清楚的说清故宫所藏珍宝的数目以及古建筑的数目。
“提到故宫，我们习惯性用很多美好的语言描述，比如世界最大规模木结构建筑群、世界最完整的宫殿建筑群、收藏着中国最多的文物藏品……可这些‘世界之最’，对观众来说并不是最重要的。”单霁翔说，“馆舍大，可是70%的范围都立着牌子，叫‘非开放区，观众止步’；藏品多，可99%都沉睡在库房里……这些‘世界之最’变得毫无意义”。
单霁翔认为，对普通观众来说，最重要的是这些文化资源给人们奉献了什么，“因此，我们要改变”。
首先是买票。过去的故宫，从买票到进馆是个非常痛苦的过程，单霁翔形象的比喻为“拓展训练”，“先排长队，好不容易挤到窗口买完票，还得往外挤，还得验票存包……真等进入故宫，已经精疲力尽”。
“以前，故宫广场更像个商业化的广场，卖各种小商品，甚至一侧的一排房子租了出去，租房子的人办了一些类似“太监展”、“武则天展”等格调不高的展览，20块钱一张票。”单霁翔说，人们看完以后出门就骂故宫，“其实这不是故宫办的”。
随即，故宫进行了清理。先把门前广场收拾的清新、典雅，对上述房子进行修缮，三十个窗口一字排开，用来卖票，再加上后来推行的网上购票等措施，保证游客来到故宫三分钟一定能买上票，最迟不过一刻钟。提到这些变化，单霁翔特别高兴，“买票环节省了一个多小时，能用来看我们辛辛苦苦办的展览，双方都受益”。
除此之外，故宫还采取了一系列措施服务观众。单霁翔说，门前广场设立了服务中心工人们咨询，还播放故宫制作的影视片，人们能够先做做功课，制定参观路线，“我们还准备了免费地图供观众使用”。
“如果观众需要的话，还能使用我们的婴儿轮椅、残疾人轮椅等等，轮椅干净结实，还不用还，观众特别喜欢。”单霁翔顺便开了个玩笑，“当然也不能拿到家里去：出门的时候放在那儿，不用还，我们清洁以后再运回来”。
一直以来，单霁翔都觉得，参观故宫，要让观众看得舒心且有尊严。以前的故宫，偌大的门前广场没有一把椅子，人们累了席地而坐，单霁翔调侃，当时最好的座位是树坑，“我们做了200把椅子。趁着树坑没人坐，我们赶快把它平了，做了一圈能坐12个人的树凳”。
“还有人抱怨，你们这些大殿总是黑黑的，为什么不能亮一点呢？我们需要一遍遍说明，为了保护文物的需要，不能长时间照射。”理由很充分，但单霁翔考虑，这样人们参观体验不好，“我们用了两年半时间研发了光源，一旦灯亮，两边还有两个安保人员值守，消防部门同意了方案，最终‘点亮’了紫禁城”。
此外，单霁翔还带领故宫全体人员做了很多工作，比如设立足够多的电子标识牌；用三年时间进行环境整治，清理石刻构件，把堆放在室内的原本存放文物的各种大箱子很好的保管起来，拆除了故宫里的彩钢房等……还把难看的电线杆子换成三百多个宫灯，白天是景观，晚上能照明。
“我们希望今天再到故宫，看到的是绿地、蓝天、红墙、黄瓦的美景。”单霁翔很有信心的说道，“再过三年，是紫禁城六百岁生日，我们希望把一个壮美的紫禁城完整的交给下一个六百年。”
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